Каков общий срок работы руководителем (на разных должностях): 22 года

Что самое сложное в работе руководителя? Определять приоритеты, принимать решения и нести ответственность за них.

Какие качества нужны руководителю для успеха в бизнесе? Компетентность, решительность, коммуникабельность.

Как завоевать любовь и уважение сотрудников?  Внимательным отношением к каждому из них в сочетании с обязательной требовательностью.

Чего никогда не должен делать руководитель? Перекладывать ответственность, проявлять растерянность в какой – либо ситуации.

Проблемы и решения.

Проблемы бизнеса. Какие проблемы в вашем секторе бизнеса Вы считаете основными? Почему? Какие проблемы можно решить «малой кровью» и своими силами, какие нельзя?

К основным проблемам в рекламной сфере, по крайней мере, на нашем региональном уровне, отношу две: бездумный демпинг и некомпетентность (как рекламистов, так и рекламодателей). Поясню свою позицию по обоим пунктам.

1. Бездумный демпинг. Не хочу прослыть оголтелым «моралистом», просто не имею на это никакого права: я не против демпинга как такового. Как часть врЕменной маркетинговой стратегии компания может его использовать с пользой для себя. В частности, компания, которая только выходит на рынок. Бездумным же я называю демпинг, который в конечном итоге оборачивается коммерческим вредом и самой фирме, его применяющей, и всей отрасли, в целом. Практика доказывает, что путь к очень низким ценам – лёгок и быстр. Тогда как возврат к среднерыночным показателям после этого практически невозможен.

Решить задачу, по моему мнению, возможно лишь при наличии «доброй воли» к диалогу между руководителями. Умение слушать и понимать суть проблемы, её следствия для всех. Опять же – по моему практическому 18- летнему опыту работы в рекламной сфере – это чаще невозможно, чем реально. Рекламисты видят друг в друге только конкурентов и «закрываются» от совместных обсуждений каких – либо сложностей. А зря!

2. Некомпетентность. Здесь я имею в виду недостаточную профессиональную подготовленность. Рекламодатели часто требуют от рекламы выполнения совсем не свойственных ей функций. Просто потому, что не знают – какие задачи реклама способна решить, а какие – нет. Где у бизнеса трудность в маркетинговой сфере, где в области PR. А где вообще сложности развития создает неорганизованный менеджмент. При этом всё «сваливается», разумеется, на рекламу и рекламистов: «Халтурят!», «Им лишь бы деньги срубить!», «Реклама не работает!» и проч. Профессионализм рекламистов должен, как минимум, проявляться в том, чтоб отделить суп от «насекомых». Но это могут далеко не все коллеги по цеху. Таким образом, формируется, мягко говоря, «непозитивное» общественное мнение относительно эффективности рекламных каналов. Как способ преодоления этой трудности могу предложить консультирование для рекламодателей с последующей ответственностью за результат. Многие предприниматели осознают, что правильно развивать их бизнес смогут лишь специалисты в этой сфере. И они готовы слушать и учиться. С рекламистами сложнее. Здесь можно рассчитывать только на тягу к самообразованию. Так как трудно найти такой авторитет, который объединил бы их хотя бы для обучения и принятия неких общих стандартов.

Решение проблем. Какие проблемы Вам удалось решить в последнее время? Что Вы как руководитель для этого сделали?

В продолжение темы из предыдущего вопроса - всё же пытаемся объединяться! У нас в городе в настоящее время активно функционирует Саратовское региональное отделение Всероссийской общественной организации малого и среднего предпринимательства «ОПОРА РОССИИ». Организация весьма полезно и практично способствует решению разных задач предпринимателей всех форм собственности. В частности, в ней есть «Комитет маркетинговой, рекламной и PR–поддержки предпринимателей», который я возглавляю. Объясняю реальную выгоду каждому владельцу рекламного бизнеса от консолидации. Таким образом, растет число сторонников, с которыми мы можем открыто обсуждать общие вопросы из рекламной сферы.

Нерешенные проблемы. Есть ли проблемы, которые решить пока не удалось? Почему?

Очень хочется, чтобы этих сторонников становилось значительно больше. Для этого требуется время и иногда долгие уговоры, разъяснения взаимных выгод.

Отношение к проблемам. Любому руководителю периодически приходится сталкиваться с проблемами. Как, с Вашей точки зрения, нужно относиться к проблемам?

Чисто философски, к проблемам я отношусь как к данности. Иногда как к необходимому испытанию, своего рода соревнованию, в котором ты непременно должен победить. Иногда, как к ступени развития себя и своего дела. В более практичном смысле, разделяю проблемы на те, решение которых действительно зависит от меня как руководителя. Тогда расставляются приоритеты, составляются планы решения, ставятся сроки и осуществляется контроль. На решение дел, зависящих не только от меня, отвожу гораздо больше времени. Наконец, есть ситуации, которых не изменить. Тогда меняю свое отношение к ним, как велит мудрость. Я с ней согласен.

Достижения. Какими достижениями в бизнесе Вы особенно гордитесь? Почему? Что помогло Вам добиться этого?

Главным образом, я горжусь теми людьми, с которыми работаю. Особенно горд своей командой и именно ей обязан своими успехами. В свою очередь, считаю ложной скромностью умолчать о том, что собрал эту команду я. Думаю, что помогло моё искреннее отношение к своим коллегам, уверенность в нашем успехе, жажда обучаться и развиваться самому и способствовать их росту.

Мотивация персонала.

Мотивация персонала. Что мотивирует больше - денежная премия или похвала руководителя?

На конкретный вопрос нет смысла отвечать расплывчато: по моему мнению, больше мотивирует денежная премия (из предложенных 2х вариантов). Но всё же правильнее, на мой взгляд, не ИЛИ, а И.

Премии и бонусы. Есть ли у Ваших сотрудников постоянная и переменная части заработка? За что Ваши сотрудники получают премии и бонусы? Насколько прозрачна система начисления? Зависит ли премия сотрудника от результатов работы его коллег, других отделов, компании в целом?

Да, разумеется, наши работники имеют обе эти части заработка. Причем, именно переменная часть в значительной степени является определяющей. Система начисления максимально прозрачна. Она, по сути, ведется самими работниками. От результатов работы всего офиса, отдела зависит только система мотивации руководителей среднего и высшего звена.

Нематериальная мотивация. Нужна ли сегодня нематериальная мотивация или это пережиток коммунистического прошлого? Какие методы нематериальной мотивации применяются у Вас в компании? Как к ним относятся сотрудники (от «я горжусь званием «лучший продавец» до «лучше бы деньгами!»).

На мой взгляд, несомненно, - нужна. Ведь далеко не всё в гармоничной работе организации определяется деньгами. Мы применяем нематериальную мотивацию в виде «социально- оздоровительных пакетов». Отличившихся работников премируем походами в фитнес – центр, бассейн, медицинские учреждения, что оплачивается компанией. Сотрудники относятся к этому с энтузиазмом.

Работа с клиентами.

Лояльность клиентов. Есть ли у Вас в компании программы лояльности? Как Вы добиваетесь, чтобы клиенты любили Вашу фирму? Что было сделано в последнее время, чтобы повысить лояльность клиентов?

Да, у нас в агентстве «НАВСЕГДА» есть программа лояльности. Главным образом, мы стараемся своей повседневной деятельностью добиваться того, чтобы каждому клиенту –заказчику было удобно с нами общаться. Это касается каждой «мелочи», потому как в вопросах сервиса нет мелочей. И тогда наша репутация становится основой для расширения нашей клиентской базы. Что мы делаем для этого конкретно – знают наши клиенты. Те, кто хотя бы один раз имел с нами дело. Будет неправильно, если я буду здесь распространяться об этом подробно. Конкуренты прочтут.

Работа с жалобами. Рассерженный клиент, который не просто повернулся и ушел, а обратился с жалобой - это ценный источник информации для компании. Есть ли у вас канал сбора отрицательных отзывов? Как вы реагируете на жалобы клиентов? Кто ведет работу с недовольными клиентами?

Главный и самый удобный канал работы с возможными жалобами – это наш сайт www.ra-navsegda.ru. Он содержит несколько разделов обратной связи с потребителем. Реакция на недовольство клиента – моментальная. Повторюсь – репутация превыше всего. Поэтому, при необходимости, с такими клиентами чаще всего общаюсь я сам. Человек получает возможность высказать свою точку зрения первому лицу компании и видит, что я не прячусь от проблем.

Компенсации клиентам. Приведите примеры компенсаций, которые помогли превратить рассерженного клиента в приверженного покупателя.

Как я уже сказал в начале интервью, наше агентство обладает широким спектром услуг для заказчиков рекламы. Поэтому нам несложно дать компенсацию клиенту в случае такой необходимости. В подобной ситуации мы предоставляем заказчику бонус - дополнительное изготовление и размещение его информации. Это возможно в адресно–телефонном справочнике предприятий нашего города «Саратовском Бизнес-Каталоге», на информационном портале www.sar-business.ru, или в салонах общественного транспорта, где мы обладаем эксклюзивным носителем. Как показала практика – дело заканчивается благодарственным письмом довольного клиента.

Обман в бизнесе.

Нечестные клиенты. Пример из практики бюро переводов. Под видом «пробного перевода» клиент пытается получить от компании полноценный перевод текста совершенно бесплатно, обещая в дальнейшем оплатить крупный заказ. Приходилось ли Вам сталкиваться с обманом (попыткой обмана) со стороны клиентов? В какой ситуации? Как Вы поступили? Как Вы предотвращаете подобный обман?

В нашей сфере это возможно на стадии разработки дизайна. Иногда заказчик не хочет платить за разработку макета. И тоже обещает крупный заказ по его воплощению. Были случаи, когда после бесплатной работы над макетом клиент «исчезал». Теперь мы стараемся заключить договор сразу же. Клиенту предоставляется исчерпывающая информация о нас, портфолио работ, отзывы других рекламодателей о сотрудничестве с нашим агентством. Таким образом, мы демонстрируем потенциальному заказчику полную прозрачность. И требуем её взамен, путем подписания с нами договора и оплаты услуг. Когда клиент действительно заинтересован в сотрудничестве – наши доводы и примеры его убеждают.

Нечестные сотрудники. Приходилось ли Вам сталкиваться с обманом со стороны сотрудников (как штатных, так и фрилансеров)? В какой ситуации? Как Вы поступили? Как Вы предотвращаете подобный обман?

Обман в среде сотрудников, по счастью, ситуация редчайшая. На подобное у меня одна реакция - полный разрыв отношений. После попытки выяснения мотивов такого поступка. Анализ необходим для будущего. Возможно, что – то могло быть неверным в системе. Но это не является оправданием в частном случае.

Нечестные поставщики/исполнители. Приходилось ли Вам сталкиваться со случаями обмана при обращении в другие компании за товарами / услугами / поставками?

Нет, со случаями нечестности не приходилось. Максимум – рабочие недочеты. Если они становятся системными – меняем подрядчика.

Советы коллегам-руководителям. Дайте 3-4 совета (можно больше), как распознать обман, как предотвратить, как бороться.

Если Вы со своей стороны максимально открыты, если идете на определенные компромиссы в переговорах, если все Ваши доводы четко и подробно аргументированы, а вторая сторона «темнит» по каждому из этих пунктов, я бы задумался о наличии взаимного желания к сотрудничеству. Как доверие, так и недоверие - следствия действий обоих партнеров, а не какой–то одной из сторон. И если Вам не доверяют, несмотря на все ваши доводы и примеры, то почему должны доверять Вы?!

С уважением,
Земсков С. Б.